Traitement des réclamations : l’ACPR vient de publier une nouvelle recommandation

“Une réclamation se définit comme l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée. Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel : clients (particuliers ou professionnels), anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit.”

L’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution ACPR publie une nouvelle recommandation sur le traitement des réclamations. Son objectif est de diminuer les délais de réponse aux clients des professionnels de l’assurance et de la banque.

Depuis 2011, l’ACPR recommande à ces professionnels des bonnes pratiques afin de permettre :

• une information claire et transparente sur les modalités d’accès aux dispositifs de traitement des réclamations et de médiation ;
• un traitement des réclamations efficace, égal et harmonisé ;
• la mise en place d’actions correctives à partir des dysfonctionnements identifiés au travers des réclamations.

La nouvelle recommandation vise également à faciliter la saisine par les clients, améliorer l’identification et le suivi des réclamations ainsi que faire corriger les dysfonctionnements détectés.
 
La recommandation sera effective à compter du 31 décembre 2022.