avril 1, 2021

La médiation de la consommation est obligatoirement proposée par tout professionnel, depuis le 1er janvier 2016. Made In Courtage fait le point avec Maître Laurent Denis, Avocat attentif aux besoins des IOBSP et avec Emmanuelle Devigny, Médiatrice de la consommation agréée pour les IOBSP.

Entretien d’Eric Debese avec Maître Laurent Denis (www.endroit-avocat.fr) et avec Emmanuelle Devigny Présidente de Devigny Médiation (www.devignymediation.fr), initialement diffusé e 15 novembre 2018.

Eric Debese : Cher Laurent, un Médiateur de la consommation est-il nécessaire pour un IOBSP ? Est-il obligatoire ?

Laurent Denis : Cher Éric, la médiation de la consommation constitue une obligation pour tout professionnel, depuis le 1er janvier 2016. Les IOBSP doivent donc, obligatoirement, désigner un médiateur de la consommation agréé et diffuser ses coordonnées.

Tout Professionnel au contact de Consommateurs, tout Intermédiaire, trouve donc parmi ses obligations celle de proposer un Médiateur de la consommation. Il se fait que cette obligation présente également beaucoup d’intérêt, en particulier pour les IOBSP qui sont spécialement soumis à l’obligation particulière « de tenir compte des intérêts des clients ». Comment tenir compte des intérêts des Clients sans prêter la meilleure attention au traitement des litiges, inévitables dans les rapports humains ?

ED : bonjour Emmanuelle Devigny. Pourriez-vous nous éclairer : à quoi sert exactement ce Médiateur obligatoire de la consommation ?

Emmanuelle Devigny : bonjour Eric. À réduire les conséquences des litiges. Le Médiateur de la consommation, indépendant du Professionnel, intervient en présence d’un litige et après une réclamation. C’est le Client qui décide d’activer (ou non) ce recours, proposé obligatoirement par le Professionnel, comme Laurent vient de le rappeler.

Pour utiliser cette voie complémentaire de traitement des litiges, le Client en question doit avoir formulé une réclamation ; évidemment, s’il souhaite recourir au Médiateur, c’est que la réponse donnée par le Professionnel à cette réclamation ne lui donne pas satisfaction.

ED : comment l’IOBSP peut-il répondre correctement à son obligation de proposer la médiation de la consommation ?

Laurent Denis : c’est sans difficulté. Il sélectionne un Médiateur de la consommation parmi ceux qui sont agréés ; il le contacte et passe un contrat avec lui. Et il affiche largement les coordonnées du Médiateur de la consommation choisi par ses soins.

Car « le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation » (article L. 612-1 du Code de la consommation).

La solution de médiation de la consommation fait partie de l’obligation précontractuelle de présentation de l’Intermédiaire. Cette dernière est délivrée dans tous les documents de contact et d’information préalable à toute prestation ; elle figure donc notamment dans :

  • les mentions légales,
  • le contrat avec les clients (de mandat ou de prestation de services),
  • l’affichage,
  • les signatures sous mails.

ED : comment l’IOBSP peut-il procéder pour désigner un Médiateur de la consommation pour ses activités ?

Laurent Denis : le Professionnel désigne donc librement, de lui-même le Médiateur de la consommation qu’il propose à ses Clients. Il existe une douzaine de Médiateurs de la consommation « agréés » pour l’activité d’intermédiation bancaire. L’IOBSP doit se poser la question du profil de Médiateur le mieux adapté. Notamment, sur la base d’un critère d’indépendance et d’un autre critère : celui de la connaissance de l’activité.

Tous les Médiateurs sont structurellement indépendants. Mais certains sont liés à des Structures : à des groupes bancaires, à des associations de médiation. D’autres sont dépourvus de ce genre de liens. Des Médiateurs possèdent une connaissance du métier d’intermédiation bancaire ; d’autre, pratiquement aucune compréhension du métier d’IOBSP ou de Courtier.

Enfin, de bonnes connaissances juridiques sont très utiles à un processus de médiation efficace.

Voilà donc trois critères simples pour fixer le choix d’un Médiateur de la consommation.

ED : quelle est l’approche de la médiation de la consommation d’IOBSP proposée par Devigny Médiation ?

Emmanuelle Devigny : une approche délibérément réactive et pragmatique. Un dispositif en ligne permet l’accès aisé au Médiateur (le terme employé est celui de « saisine », bien qu’il ne s’agisse pas d’un processus de nature judiciaire, au contraire).

La bonne connaissance des IOBSP et de leurs activités permet de bien replacer le mécontentement du Client dans un processus commercial spécifique. La bonne connaissance du droit et en particulier du droit de la distribution bancaire, permet de bien situer les demandes du Client en regard des exigences juridiques imposées à l’IOBSP.

Enfin, je suis très attachée au retour d’information au Professionnel. L’un des intérêts de la médiation de la consommation réside dans l’amélioration des procédures, de la culture commerciale, de la compréhension des obligations juridiques qui sont si importantes pour les Intermédiaires bancaires. Devigny Médiation dispose à cet effet d’un outil informatique de suivi statistique et qualitatif des médiations.

ED : quelles sont les sanctions en cas d’absence de Médiateur de la consommation proposé par l’IOBSP ?

Laurent Denis : tout manquement à cette obligation d’information des consommateurs peut être sanctionné d’une amende de 3.000 ou de 15.000 euros (art. L. 641-1 du Code de la consommation). C’est quand même assez raide.

La bonne visibilité de la solution de médiation de la consommation retenue par l’Intermédiaire participe fortement à la performance de celui-ci en Conformité juridique. En effet, cet élément de Conformité s’avère particulièrement facile à contrôler, y compris à distance. L’IOBSP peut donc se « dé-exposer » d’un risque juridique en désignant visiblement un Médiateur de la consommation.

ED : combien coûte la médiation de la consommation ? Qui paie ce coût ?

Emmanuelle Devigny : les prix varient selon les prestataires, il s’agit d’un marché, les prix sont libres. En règle générale, il existe un coût d’abonnement au dispositif de médiation.

Puis les médiations sont facturées « à la pièce », pour chaque médiation réalisée, qu’elle qu’en soit l’issue.

Point particulier : la Loi impose le coût de la médiation au Professionnel, donc à l’IOBSP. La médiation de la consommation est toujours gratuite pour le Client qui y fait appel.

ED : merci Emmanuelle Devigny, Laurent Denis, de ces rappels très clairs sur une obligation encore récente pour les IOBSP et pour tous les Professionnels en contact avec des Consommateurs. Il est en effet très aisé de remplir visiblement cette obligation et c’est encore plus facile avec ces utiles éclairages !

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